مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، با هدف حمایت از مصرف کنندگان، فروشندگان و همچنین بهبود شرایط در قوه قضاییه، در فضای تجارت الکترونیکی، اقدام به رونمایی از سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب و کارهای اینترنتی و داوری جمعی برخط (CODR)، کرد.
سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی و داوری جمعی برخط با همکاری مشترک معاونت حقوقی ریاست جمهوری، وزارت دادگستری، وزارت صمت و اتاق بازرگانی ایران شنبه مورخ ۲۱ اسفند رونمایی شد تا علاوه بر تسریع رسیدگی به شکایت‌های مردم، از اعمال سلیقه، خطاهای عمدی و سهوی، موازی کاری مراجع رسیدگی‌کننده و صدور رای‌های متعارض برای موضوع واحد جلوگیری شود.
رسیدگی به شکایات در ۳ الی ۲۱ روز
سیدرضا فاطمی امین وزیر صنعت، معدن و تجارت در ابتدای مراسم با اشاره به گسترش تجارت الکترونیک بیان کرد: «سامانه رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی امروز رونمایی شد تا شکایت از کسب‌وکارهای اینترنتی به‌صورت برخط و با روش جمع سپاری داوری شود. وزارت صمت با محوریت مرکز توسعه تجارت الکترونیکی در اجرای تکالیف ذاتی و قانونی خود درزمینهٔ حمایت از مصرف‌کنندگان در فضای تجارت الکترونیکی، از سال‌ها پیش به ایجاد بخش شکایت در سامانه نماد اعتماد الکترونیکی اقدام کرده بود.» به گفته او، با توجه به افزایش شدید حجم فروش و معاملات الکترونیک، راه‌اندازی این سامانه ضروری بود.
وزیر صمت با اشاره به تسهیل روند شکایت‌های اینترنتی اظهار کرد: «ماهانه حدود ۲۵۰۰ مورد شکایت از کسب‌وکارهای اینترنتی ثبت می‌شود، امیدوارم نتیجه اجرای این سامانه تسریع رسیدگی به ۲۵۰۰ شکایت نباشد و سامانه به‌عنوان عامل بازدارنده ظاهر شود.
علی رهبری رئیس مرکز توسعه تجارت الکترونیکی در خصوص نحوه فعالیت سامانه توضیح داد: «با استفاده از سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی و داوری جمعی بر خط مردم پیش از خرید اینترنتی کالا می‌توانند اطلاعات شناسنامه‌ای و وضعیت تخلفات کسب‌وکار را بررسی کنند، اگر رتبه اعتماد فروشگاه اینترنتی پایین بود، بهتر است گزینه پرداخت در محل انتخاب شود. اگر بعد از خرید مشکلی ایجاد شد، مشتری می‌تواند در همان بخش اطلاعات شناسنامه‌ای اینماد گزینه ثبت شکایت را انتخاب کند و وارد مسیر شکایت شود. برنامه‌ریزی‌شده رسیدگی به شکایات از طریق این سامانه بین ۳ تا ۲۱ روز انجام شود.»
به گفته او، خریداران شاکی پیش‌ازاین نمی‌دانستند برای شکایت به چه مدارکی نیاز دارند. اتلاف هزینه، زمان‌بر شدن فرآیند شکایت، اجحاف به مصرف‌کنندگان و ارتباط نداشتن مراجع ذی‌ربط با یکدیگر، از دیگر مشکلات موجود بود که انتظار می‌رود با به آغاز کار این سامانه کاهش پیدا کند.
او در پایان صحبت‌هایش اظهار کرد: «شورای امنیت کشور از سال ۱۳۹۱ درگاه پرداخت را به دریافت نماد الکترونیک منوط کرده است. این قانون از حدود ۲ سال پیش برای شرکت‌های خدمات پرداخت در حال اجرا است. فاز دوم این الزام از آذرماه امسال اجرا و دریافت درگاه پرداخت مشروط به داشتن نماد الکترونیک شده است.»
نقش مردم در قضا زدایی
حسین رحیمی وزیر دادگستری که راه‌اندازی سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی را عامل افزایش اعتماد مردم می‌داند، اظهار کرد: «یکی از مشکلات مردم هنگام خریدهای اینترنتی اختلاف بین خریدار و فروشنده است. ممکن است کالای ارسالی با کالای سفارش شده منطبق نباشد و یا مشتری مدعی گران‌فروشی و تقلب و .. باشد. در رویه معمول شاکی باید نسبت به این موضوع از طریق مراجع قضایی یا تعزیرات شکایت کند این موضوع زمان‌بر و هزینه‌بر است سامانه هوشمند رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای اینترنتی زمان رسیدگی به شکایات را کاهش می‌دهد، سامانه مذکور همچنین باعث می‌شود که مردم به کسب‌وکارهای اینترنتی که اتفاقاً چاره‌ای جز توسعه آن وجود ندارد اعتماد پیدا کنند.
وقتی شکایتی از طریق داوری حل‌وفصل می‌شود معمولا رضایتمندی وجود دارد؛ داورها متخصص کار هستند و ضمن اینکه همه فرآیند از طریق فضای مجاز اتفاق می‌افتد، اگر کسب‌وکار مجازی رای را که به ضررش صادرشده اجرا نکند، ضمانت اجرای آن است که خریدار هم می‌تواند از طریق مراجع قضایی رای را اجرا کند و همچنین ضمانت اجرایی مهم‌تری پیش‌بینی‌شده که مجوز فروش مجازی این کسب‌وکار توسط وزارت صمت ابطال می‌شود.» به گفته او، با راه‌اندازی این سامانه اختلاف پیش‌آمده با هزینه کمتر و در مدت‌زمان کمتری حل‌وفصل خواهد شد.
اصغر جهانگیر معاون اجتماعی و پیشگیری از وقوع جرم قوه قضائیه نیز بیان کرد: «برای قوه قضائیه در درجه اول اجرای عدالت و دسترسی آسان همه مردم به سامانه‌ها برای استفاده از حقوق مسلم در دستور کار قرارگرفته. در سال‌های اخیر کارهای بزرگی در دستگاه قضایی در سند تحول اتفاق افتاده که مهم‌ترین آن هوشمند کردن رسیدگی‌ها است، ما اگر بخواهیم بحث قضا زدایی را که یکی از دغدغه‌های مهم قوه قضائیه است را به‌درستی دنبال کنیم چاره‌ای جز سپردن کار به مردم نداریم.»
نسیم صالحی مدیر واحد شکایت از سامانه اینماد در حاشیه مراسم به راه پرداخت در خصوص تعرفه داوری پرونده‌ها گفت: «هفت نوع شکایت در سامانه طبقه‌بندی‌شده است و تعرفه‌های داوری بر حسب شکایت متغیر است. این رقم از ۲ درصد تا ۲۰ درصد مبلغ تراکنش متغیر است. اگر کسب‌وکاری بیش از ۵ شکایت در سامانه داشته باشد، خریدار فقط مبلغ ثبت شکایت را پرداخت می‌کند و هزینه باقی مراحل بر عهده کسب‌وکار است. در شرایط معمول هم اگر کسب‌وکار بعد از هفت روز نسبت به تکمیل پرونده خود اقدام نکند، باید هزینه مراحل شکایت را بپردازد.»
