معاون پشتیبانی سداد مطرح کرد؛
برترین خدمات پشتیبانی را در کشور ارایه می‌کنیم
مأموریت اصلی معاونت پشتیبانی شرکت پرداخت الکترونیک سداد، که پشتیبانی پذیرندگان را به عهده دارد، بنا به گفته احمد پیشگاهزاده، ارائه خدمات مطلوب به متقاضیان خدمات پرداخت الکترونیک و پذیرندگان فعلی دستگاه‌های کارت‌خوان در سراسر کشور است.
مأموریت اصلی معاونت پشتیبانی شرکت پرداخت الکترونیک سداد، که پشتیبانی پذیرندگان را به عهده دارد، بنا به گفته احمد پیشگاهزاده، ارائه خدمات مطلوب به متقاضیان خدمات پرداخت الکترونیک و پذیرندگان فعلی دستگاه‌های کارت‌خوان در سراسر کشور است.
به‌صورت کلی سه خدمت در معاونت پشتیبانی سداد انجام می‌شود. پیشگاهزاده توضیح می‌دهد: «خدمتی که از طرف متقاضیان تقاضا می‌شود، نصب و راه‌اندازی دستگاه کارت‌خوان است و این خدمت، زمانی ارائه می‌شود که تقاضا از طرق مختلف به شرکت رسیده باشد و در دستور کار پشتیبانی قرار گرفته باشد.»
شرکت سداد ازجمله شرکت‌هایی است که در آن صددرصد مکانیسم تقاضای دستگاه کارت‌خوان و یا درگاه پرداخت اینترنتی به‌صورت آنلاین قابل انجام است و متقاضیان دستگاه کارت‌خوان و درگاه پرداخت، مطلقاً نیازی به مراجعه حضوری ندارند. پیشگاهزاده می‌گوید: «بعد از ثبت درخواست و بارگذاری مدارک حداقلی توسط متقاضی، این درخواست روی میز خدمت واحد پشتیبانی قرار می‌گیرد و کار معاونت پشتیبانی از اینجا شروع می‌شود. پشتیبانی بعد از نصب دستگاه، دو خدمت دیگر را هم ارائه می‌دهد؛ یکی ارائه خدمات اضطراری است.»
او توضیح می‌دهد: «اگر پذیرنده‌ای نیاز به خدمت اورژانسی داشته باشد و درخواستش را به‌صورت الکترونیک ثبت کرده باشد، پشتیبانی در کمتر از سه ساعت در مراکز استان‌ها، و در کمتر از پنج ساعت در شهرهای دیگر، نسبت به بررسی و رفع مشکل اقدام می‌کند.»
شرکت سداد بازدیدهای دوره‌ای از دستگاه‌های پذیرندگانش را نیز انجام می‌دهد. این خدمت که سومین نوع خدمات پشتیبانی سداد است، در دسته خدمات غیراضطراری می‌گنجد. بازدیدهای ادواری معاونت پشتیبانی در کل کشور اتفاق می‌افتد و 98 درصد دستگاه‌های کشور را پوشش می‌دهد.
معاونت پشتیبانی سداد تمام کشور را پوشش می‌دهد و این کار را از طریق دفاتر استانی انجام می‌دهد. وجود این دفاتر باعث شده است وحدت رویه در ابلاغ و پیاده‌سازی دستورالعمل‌های شاپرکی و قوانین تنظیم‌شده از سوی شرکت در راستای منافع بانک ملی و سداد ایجاد شود و خدمت‌رسانی به پذیرندگان به‌صورت یکسان اتفاق بیفتد.
دفاتر گسترده، پرسنل متخصص
پذیرندگان شرکت سداد به سه دسته تقسیم‌بندی می‌شوند: ارائه‌دهندگان خدمات دولتی، پذیرندگان تجاری بزرگ و پذیرندگان خرد و شخصی. این سه نوع پذیرنده در کل کشور توزیع شده‌اند. معاون پشتیبانی سداد می‌گوید: «ما نیز امکانات و منابعمان را در کل کشور توزیع کرده‌ایم. ما 37 دفتر در سطح کشور داریم که علاوه بر تمامی مراکز استان‌ها، شامل چند دفتر خدمت‌رسانی بیشتر در استان تهران و استان البرز می‌شود. برای بعضی از پذیرندگان دولتی، پشتیبان‌هایی را نیز به‌صورت دائم در دفتر همان پذیرنده مستقر کرده‌ایم که اگر مشکلی پیش آمد، در کوتاه‌ترین زمان ممکن، در صدد رفع آن بر بیاییم.»
در مورد مشتریان تجاری بزرگ و مشتریان خرد و شخصی، نوع خدمت و بازه‌ای که خدمت در آن ارائه می‌شود متفاوت است. بسته به اهمیت و گستردگی کسب‌وکار، مدت‌زمان رسیدگی به مشکلات و بازه بازدیدهای ادواری، کم‌وزیاد می‌شود. حداقل زمان بازدید ادواری برای پذیرندگان دولتی و تجاری، هر 15 روز یک‌بار و حداکثر زمان رسیدگی به همه انواع پذیرنده‌ها، دو ماه یک‌بار است. در این بازدیدها، سخت‌افزار و نرم‌افزار دستگاه بررسی می‌شود و رول گذاری می‌شود.
پشتیبانی شرکت سداد در سراسر کشور، 1200 نفر پرسنل آموزش‌دیده دارد و بازدیدها و رفع مشکلات توسط این پرسنل انجام می‌شود.
پیشگاهزاده در این باره توضیح می‌دهد: «منابعی که در اختیار داریم، شامل دفاترمان در سراسر کشور و همچنین پرسنل آموزش‌دیده ما می‌شود. اما غیر از این، یک سری امکانات نرم‌افزاری هم در اختیار معاونت پشتیبانی سداد قرار دارد که در نوع خودش کم‌نظیر است. برای مثال، پرسنل ما از سامانه‌ای استفاده می‌کنند که در آغاز هر روز کاری، تسک‌ها و وظایف هر روزشان را روی گوشی همراهشان نمایش و شرح می‌دهد و موقعیت جغرافیایی مربوط به انجام هر تسک را هم روی نقشه برایشان مشخص می‌کند.» همچنین این سامانه مشخص می‌کند باتوجه‌به نوع خدمتی که قرار است ارائه شود، هرکدام از پرسنل چه ملزوماتی را باید همراه خود ببرند. این نوع خدمت در بین PSPها بی‌نظیر است و از این نظر، شرکت سداد یکی از منظم‌ترین و مکانیزه‌ترین روش‌های پشتیبانی را در سطح کشور پیاده می‌کند.
بنا به گفته معاون پشتیبانی سداد، هر پشتیبان، برنامه مشخص‌شده خودش را از روی نرم‌افزار دنبال می‌کند. اگر در حین انجام مأموریت نیاز به اطلاعات بیشتری از سمت کسب‌وکار داشته باشد، این اطلاعات در اختیارش قرار می‌گیرد. این سامانه اطلاعاتی از قبیل اینکه این پذیرنده چه نوع پذیرنده‌ای است، در چه سطحی از تقسیم‌بندی قرار می‌گیرد، تعداد تراکنش‌های آن چقدر است، آیا اخیراً افت تراکنش داشته یا است یا خیر، نیاز به رول دارد یا نه را در اختیار پشتیبان قرار می‌دهد. گاهی پیش می‌آید که برنامه پشتیبان نیاز به تغییر دارد؛ این تغییر برنامه و اطلاعات مربوط به تسک جدید نیز از طریق همین سامانه به اطلاع پشتیبان می‌رسد.
از تحریم‌ها گذر کردیم
پیشگاهزاده می‌گوید تحریم‌های اعمال شده فقط صنعت پرداخت را تهدید نکرده است، اما در این صنعت باتوجه‌به اینکه بخش زیادی از دستگاه‌های کارت‌خوان وارداتی هستند، امکان تأمین قطعات برای شرکت‌های PSP به روال سابق وجود ندارد. معاون پشتیبانی سداد گفت: «ما بخشی از قطعات مورد نیازمان مثل آداپتور دستگاه‌ها را به کمک تیم تحقیق و توسعه خودمان در داخل شرکت طراحی کرده و می‌سازیم و برای باتری نیز از برخی از شرکت‌های دانش‌بنیان داخلی کمک می‌گیریم. از قطعات دستگاه‌هایی که ازرده‌خارج شده‌اند ولی بیشتر قطعاتشان آنها سالم است نیز برای تعمیر دستگاه‌های دیگر استفاده می‌کنیم. قطعات خارجی قابل تأمین را هم از شرکت‌های وارد کنند می‌خریم.»
او در ادامه می‌گوید: «مرکز تعمیرات ما بخش بزرگی از مشکلات دستگاه‌ها را حل می‌کند. در حال حاضر باتوجه‌به روش‌های جایگزین، مشکلی برای تعمیر و تأمین قطعات و لوازم دستگاه‌ها نداریم و امکان تأمین هر تعداد دستگاه را هم برای پذیرنده‌های جدید داریم.»
پیشگاهزاده در ادامه گفت: «تعمیرات تمام دستگاه‌های ما در مراکز تخصصی خود سداد انجام می‌شود. ما در تهران، آذربایجان شرقی، آذربایجان غربی، اصفهان، خراسان رضوی، خوزستان، سیستان، فارس، کرمان، گیلان و همدان مراکز تعمیر داریم. همچنین در همه 37 مرکزی که سداد در سراسر کشور دارد، دستگاه‌های جایگزین وجود دارد که در اختیار پذیرندگانی قرار می‌گیرد که دستگاه‌های آنها نیاز به تعمیر و فرستاده شدن به مرکز تعمیرات دارد. حتی در مورد برخی از پذیرندگان که ممکن است بر اثر بروز مشکل در دستگاه، در روند ارائه خدمات تجاری‌شان مشکلی به وجود بیاید، دستگاه‌های بک‌آپ آماده‌به‌کار در اختیار آنها قرار گرفته است و آنها می‌توانند در صورت خرابی دستگاه اصلی، بلافاصله از دستگاه بک‌آپ استفاده کنند و خدمات‌دهی آنها متوقف نشود.»
معاون پشتیبانی سداد می‌گوید که مزیت رقابتی شرکت سداد پرداخت در بحث پشتیبانی، پا را فراتر از سایر PSPها گذاشته و نرم‌افزاری به نام پالس طراحی کرده است که چند سالی است مشتریان سداد از آن استفاده می‌کنند. «اپلیکیشن پالس به پذیرنده‌ها کمک می‌کند که بتوانند از طیف وسیعی از خدمات ما مثل گزارش‌گیری در بازه‌های مختلف، نمودار تراکنش‌ها، یادآوری تعهدات مالی، ارسال درخواست برای پشتیبانی، اعلام مغایرت، درخواست رول کاغذ و… استفاده کنند. PSPهای دیگر، اغلب این خدمات را به‌صورت تلفنی یا خدمات مبتنی بر پشتیبانی آنلاین ارائه می‌دهند، اما شرکت سداد با طراحی اپلیکیشن پالس، تمام این خدمات را به‌صورت جامع در اختیار پذیرندگان خود قرار داده است.»